AS ADAPTAÇÕES DAS COMPANHIAS AÉREAS E AEROPORTOS BRASILEIROS NO CENÁRIO PANDÊMICO A PARTIR DAS REGRAS DA ANVISA ADAPTATIONS BY BRAZILIAN AIRLINE COMPANIES AND AIRPORTS IN THE PANDEMIC SCENARIO BASED ON ANVISA RULES

Resumo

O presente trabalho de conclusão de curso tem como objetivo constatar as mudanças que ocorreram nas companhias aéreas e nos aeroportos brasileiros com a chegada da pandemia do COVID-19 no quesito de atendimento ao cliente. Além de dispor um comparativo dessas normas em relação às medidas epidemiológicas anteriores e durante a pandemia da qual foram solicitadas pela ANVISA (Agência Nacional de Vigilância Sanitária). Para o cumprimento do trabalho foram utilizadas a pesquisa bibliográfica para identificação dos procedimentos que ocorriam no totem de autoatendimento, check-in presencial, check-in online antes e durante da pandemia. A pesquisa documental também foi usada ao recolher materiais disponibilizados na internet, juntamente com as pesquisas qualitativas e descritivas para formulação da fundamentação. Também houve uma análise dos procedimentos de atendimento ao cliente das companhias Azul, Gol e Latam que aconteciam antes e durante o COVID-19. Foi concluído então que os processos que mais sofreram com as modificações quanto a essas medidas epidemiológicas foram o check-in e o embarque de passageiros.

ABSTRACT

The objective of this course final paper is to verify the changes that have occurred in Brazilian airlines and airports with the arrival of the COVID-19 pandemic in terms of customer service. In addition to having a comparison of these norms in relation to the epidemiological measures before and during the pandemic that were requested by the ANVISA (National Health Surveillance Agency). For the accomplishment of the work, bibliographical research was used to identify the procedures that occurred in the self- service totem, in-person check-in, and online check-in before and during the pandemic. Documental research was also used when collecting materials available on the internet, along with qualitative and descriptive research to formulate the theoretical basis. There was also an analysis of the customer service procedures of the Azul, Gol and Latam airlines that took place before and during COVID-19. It was concluded then that the processes that suffered most from the modifications regarding these epidemiological measurements were the check-in and boarding of passengers.