ESTRATÉGIAS DE COMUNICAÇÃO EXTERNA EM CASOS DE ACIDENTE AÉREO: CASOS GOL E TAM EM 2006 E 2007 EXTERNAL COMMUNICATION STRATEGIES IN CASES OF AIRCRAFT: GOL AND TAM CASES IN 2006 AND 2007

Resumo

As estratégias de comunicação externa, elaboradas e aplicadas adequadamente, minimizam danos à imagem e à reputação de uma companhia, que reflete também em perdas financeiras. O objetivo deste estudo foi analisar se houve estratégias de comunicação externa nas organizações aéreas Táxi Aéreo Marília (TAM) e GOL Linhas, nos acidentes ocorridos em 2006 (voo 1907 GOL) e 2007 (voo 3054 TAM). Neste estudo realizou-se levantamento de informações sobre os acidentes, a comunicação externa e a forma como a mensagem foi transmitida, bem como foi verificado se as estratégias impactaram na imagem nas companhias. Neste artigo a trajetória metodológica foi de natureza aplicada, qualitativa, descritiva, levantamento, coleta de dados de vídeos, outras mídias e publicações científicas e análise de conteúdo com método Laurence Bardin (2015). Os resultados revelaram que ao colocar em prática as estratégias de comunicação interferiram na imagem das organizações perante o público em geral. Concluiu-se por meio de comparativo que a GOL aplicou estratégias de gestão de crise e tomou decisões assertivas. Embora o acidente tenha repercutido   negativamente, a companhia conseguiu administrar o momento de crise. Já a TAM optou por seguir as orientações do manual internacional, porém não administrou adequadamente a situação e seus erros geraram impactos negativos na imagem e na reputação perante a situação. O estudo mostrou que é indispensável planejar a gestão de crise, criar estratégias de comunicação e manter equipe treinada em alerta ao se deparar com uma situação de vulnerabilidade.

ABSTRACT

External communication strategies, designed and applied properly, minimize damage to a company's image and reputation. The objective of this study was to analyze whether there were external communication strategies in the airlines GOL and TAM, including names in full, in accidents that occurred in 2006 (flight 1907 GOL) and 2007 (flight 3054 TAM). In this study, information was collected about accidents, external communication and the way in which the message was transmitted, as well as checking whether the strategies had an impact on image and reputation. In this article the methodological trajectory was applied, qualitative, descriptive, survey, content analysis with the Laurence Bardin method (2015), videos, other media and scientific publications. The results of the GOL and TAM cases revealed that, when putting into practice their communication strategies, they interfered with the companies' image before the general public. It was concluded through comparison that GOL applied crisis management strategies and made assertive decisions. Although the accident had negative repercussions, the company managed to manage the moment of crisis. TAM, on the other hand, chose to follow the guidelines of the international manual, but did not manage the situation adequately and its errors generated negative impacts on the company's image and reputation in the face of the situation. The study showed that it is essential to plan crisis management, create communication strategies and keep a trained team on alert when faced with a vulnerable situation.